Em abril deste ano, a CMetropolitana, em colaboração com a Câmara Municipal de Loures, realizou uma reestruturação significativa na rede de transportes públicos do município, implementando mais de 60 alterações em diferentes linhas que servem o território. Para garantir o sucesso da implementação destas alterações, a CMetropolitana adotou uma abordagem de comunicação abrangente às esferas digital e offline. Com a conclusão do processo, elaborou-se um Estudo de Caso, para dar a conhecer como a comunicação foi conduzida, destacando as estratégias utilizadas e os resultados alcançados.
O Estudo de Caso teve como objetivo partilhar como a CMetropolitana comunicou a reestruturação complexa da rede de Loures, com um foco no processo de informação ao passageiro. O estudo também relata os materiais utilizados, resultados alcançados e as conclusões retiradas. Através do documento, é possível compreender todos os pontos que são considerados pela marca no desenvolvimento de comunicações de alterações de rede, relativas a qualquer um dos municípios da amL.
O que pode ser encontrado no Estudo de Caso
Desafios de Comunicação
No caso de estudo de Loures, são apresentados os desafios desta comunicação, como a complexidade das alterações e a diversidade de stakeholders, que exigiram uma abordagem meticulosa na comunicação prévia das mudanças.
Estratégias de Comunicação Adotadas
Foram utilizadas diferentes estratégias complementares que garantiram a chegada de informação simplificada para o passageiro. Esta diversidade de estratégias passou por recorrer tanto a diferentes canais e linguagens adaptadas, como a processos internos de formação para o melhor esclarecimento de dúvidas.
- Comunicação multicanal: Utilização de diversos canais como notícias, redes sociais, folhetos impressos e e-mails diretos para escolas.
- Colaboração institucional: Coordenação estreita entre Carris Metropolitana, município de Loures e juntas de freguesia para garantir consistência na mensagem.
- Atendimento ao cliente especializado: Linha de apoio dedicada e formação específica para o call center.
- Presença Local: Ações presenciais nos Espaço navegante® Carris Metropolitana e distribuição de folhetos em pontos estratégicos.
Detalhes da Comunicação
É possível encontrar todas as peças desenvolvidas para esta reestruturação, como as notícias publicadas em março, os alertas nos canais digitais, a intensa presença nas redes sociais e as ações feitas de forma física.
- Notícias publicadas em março prepararam os munícipes para as mudanças.
- Alertas nos canais digitais, incluindo sites e aplicações de mapas.
- Intensa presença nas redes sociais para ampliar o alcance da informação.
Resultados
Após o dia 3 de abril, a monitorização da receção destas alterações foi feita de forma atenta no decorrer de todo o mês de abril. No caso de estudo, é possível encontrar uma análise detalhada do número de contactos feitos para esclarecimento de dúvidas, bem como uma reflexão sobre todo o processo de comunicação, perante os números obtidos.
